El Área de SOPORTE consigue mejorar el rendimiento y el tiempo de gestión de las consultas de Canal

En AHORA Freeware, todas las áreas trabajan para mejorar cada día, pero tenemos que resaltar la labor de un equipo que ha conseguido unas metas espectaculares en muy poco tiempo como resultado de un cambio en el proceso de trabajo. Hablamos del Área de Soporte, donde se recogen y gestionan todas las consultas de que llegan cuando una implantación ya está completada.

Con el aumento de volumen de Canal, las consultas y las necesidades por parte de las empresas integrantes de AHORA Freeware fue creciendo haciendo muy difícil no sólo atenderlas, sino poderlas solucionar en unos plazos razonables. Gracias a un cambio en la metodología de trabajo y en la estrategia en general del Área, han conseguido solventar la problemática instaurando unos tiempos de trabajo plausibles muy concretos.

Contextualizando el área, Soporte es el equipo responsable de atender todas las consultas sobre desarrollo, implantaciones, nuevas necesidades e incluso incidencias que los miembros del Canal puedan tener una vez se haya implantado una solución. Este equipo, dirigido por Luis Fernando García es la cara visible de la empresa. Como indica Nereida Sevilla, Responsable de Canal en AHORA Freeware: "Son los encargados de que las sonrisas de los clientes no se borren con el paso del tiempo".

En esta nueva fase llevada a cabo por el Área de Soporte se buscaban dos objetivos principales. Reducir el tiempo de gestión en las consultas y ser capaces de resolverlas en el menor tiempo posible desde que hubiera sido registrada. En ocasiones esta segunda parte no puede terminar de completarse porque se necesita recabar más información, cotejar con varios departamentos y hacer una revisión exhaustiva que pueda hacer que se demore ligeramente. Aún así, ahora mismo se están registrando unos tiempos de actuación de 24 horas, frente a los 2-4 días de media anteriores.

Actualmente el 75% de los casos están resueltos en 24h, el resto se está gestionando en un plazo máximo de 72 horas, a excepción de algún caso particular más complejo que necesita ser tratada con un periodo más largo de tiempo para poder recabar toda la información que precisa, para ser subsanada correctamente y que no repercuta en un futuro. En estos casos de mayor envergadura, de igual manera, el cliente obtiene en un plazo máximo de 24-72 horas un plan de actuación y una respuesta por parte de Soporte que le comunicará cómo se va a enfocar la gestión de su caso.

Como parte de esta nuevo procedimiento, las comunicaciones pasan por varias clasificaciones con el fin de agilizar su gestión. Con esto se busca reducir los tiempos de actuación, dado que el primer filtro se pasa como máximo en un periodo de 30 minutos desde que se registra la acción. Tras esta primera criba, por norma general (según el caso), se le solicita más de información al cliente y se procede a solucionar la cuestión o plantear un plan de desarrollo. En menos de 2 horas se efectúa la primera comunicación con el estado de su gestión.

Para lograrlo, ha sido de vital importancia hacer ciertas modificaciones en el equipo, pasando de estar compuesto por cinco personas a ser más del doble. Incluyendo en el equipo a dos programadores que realizan trabajos en exclusiva para Soporte, una analista, una experta en bases de datos y dos expertos en validación y testeo tras la gestión de la consulta. Ahora mismo éstas son las caras que ponen voz a las consultas que se realizan a Fábrica:

El proceso de trabajo actual está estructurado en los siguientes pasos según nuestra nueva política que tan buenos resultados está reportando:

1. Entra la tarea
2. Revisión por parte del jefe de equipo en un periodo máximo de 30'
3. Asignación a un agente de soporte. Se inicia el trámite para poder solventarlo.
4. Primera comunicación con cliente, con acuse actuación o con la respuesta necesaria para la gestión de la consulta. En un periodo máximo de 2h
5. Gestión por parte de soporte o reasignación al departamento adecuado: programación, canal o cualquier otro servicio según las necesidades de la consulta/incidencia.
6. Testeo por parte del área de Soporte
7. Validación y cierre. El cierre de la incidencia no puede efectuarse por parte de Soporte, siempre será el propio cliente quien pueda dar por finalizada la gestión. Con esto, nos aseguramos que la funcionalidad está probada y que la tarea solo concluye cuando el usuario lo ha validado todo.

Ahora mismo , están entrando unas 70 consultas al día que están siendo gestionadas bajo los nuevos parámetros. El Canal está mucho más satisfecho y con estas cifras, desde luego, no es para menos: El área de soporte ha sido capaz de solventar más de 1500 cuestiones en su primer periodo de prueba. Lo que pone en valor esta nueva estrategia y nos va a permitir planificar y preveer las nuevas entradas y recortar aún más los plazos de actuación.

Aprovechamos para felicitar de uno en uno a nuestros compañeros:

¡Felicidades  Adolfo, Luisfer, Rosa, Aitana, José Sancho, Félix, José Pastor, José Vicente, Majo, Adrián, Daniel!